• moins de 35 à 40 % des clients insatisfaits font réellement part, directement à leur fournisseur, de leur mécontentement,

• le bouche à oreille « négatif » fonctionne très vite, d’autant qu’il a été décuplé par l’arrivée en force des nouvelles technologies, dont particulièrement internet avec la blogosphère (les blogs spécialisés ou non) et les réseaux sociaux ou professionnels (Facebook, Viadéo). D’où l’importance de la vigilance de son e-réputation.

• ces clients « identifiés » ne sont pas le plus grand danger pour l’entreprise. Ce sont « les autres » ceux qui ne disent rien ou peu. C’est sur cette partie « immergée de l’iceberg », qu’il faut rapidement agir et faire un focus. En effet, ces clients mécontents, mais silencieux, peuvent être amenés à entrer rapidement en phase de recherche de nouveaux fournisseurs.

Étude de satisfaction clients : un outil de pilotage de votre stratégie d'entreprise en temps de crise !

Modèles d'analyse d'enquête et d'étude satisfaction client B to B ou B to C :

Remise d'un rapport d'étude de satisfaction clients B to B ou B to C :

Dans nos rapports d’enquête satisfaction client, nous répondons à des questions comme par exemple :

• quels sont les points sur lesquels mes clients souhaitent que je m’améliore ? : service après-vente ? Offre et qualité des produits ou services ? Prix ? Documents commerciaux ? Fiches techniques ? Suivi des commerciaux ? Professionnalisme de la force de vente ? Site internet ? Prise en compte et traitement des réclamations ?

• ces mêmes points d’insatisfaction sont-ils perçus comme très importants et peuvent-ils conduire mes clients à se détourner de mon entreprise ? Quelle en est la proportion ?

• quels sont les groupes de clients sur lesquels il va falloir agir immédiatement ? etc.

Le rapport, que nous vous remettons, se veut être un véritable outil de pilotage de la préservation de votre capital client.
 

A partir de l'étude de satisfaction client, renforcez votre relation client et prenez les bonnes décisions !

Au regard de l’expertise de notre cabinet en stratégie commerciale, nous vous aidons à mettre en place un certain nombre de leviers d’actions opérationnelles pour optimiser la satisfaction de vos clients afin d’enrayer toute érosion éventuelle de clientèle.

Vous souhaitez très vite,mesurer et analyser la satisfaction de vos clients, de votre réseau de distribution, de vos franchisés, de vos adhérents ou de toute autre cible. Parlons-en !

Vous constaterez ainsi que nos budgets sont toujours adaptés à la taille et l'activité de votre entreprise !

En savoir plus sur les autres études que nous vous proposons :
Étude de vos concurrents - Étude de votre marché - Étude d’image de marque.